Reklamacje telekomunikacyjne

Senator - adwokat radzi czytelnikom "Echa"

Jeśli pojawią się problemy z telefonem lub dostępem do internetu, zacząć trzeba od kontaktu z operato-rem albo dostawcą usług internetowych. Najczęściej jest to najszybsza droga do pomyślnego rozwiązania problemu. Jednak niestety nie zawsze to wystarcza.

Czasami trzeba złożyć oficjalną reklamację do dostawcy usług telekomunikacyjnych. Reklamację można złożyć telefonicznie, ustnie (wtedy pracownik firmy powinien sporządzić protokół, czego należy do-pilnować) lub pisemnie. Każda forma jest tak samo ważna, ale zawsze doradzam, gdy tylko jest to moż-liwe, złożyć reklamację pisemnie. Można ją złożyć w każdej jednostce obsługującej nas firmy. Nikt nie ma prawa odsyłać nas z reklamacją do jakiegoś jednego wyznaczonego punktu! Operator w ciągu 14 dni musi potwierdzić otrzymanie reklamacji, chyba że przed upływem tych 14 dni otrzymamy odpowiedź na na-szą reklamację.

Prawo określa dokładne wymagania, jakie powinna spełniać oficjalna rekla-macja do operatora. Powinna zatem zawierać następujące elementy:

• imię i nazwisko
• adres zamieszkania,
• określenie problemu, który reklamujemy,
• przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
• nasz numer ewidencyjny (jest podawany na rachunkach, albo w podpisanej z operatorem umowie), ewentualnie nadany numer reklamacji,
• wysokość kwoty odszkodowania (jeśli żądamy od operatora jej wypłaty),
• numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania,
• podpis (jeśli reklamacja zgłaszana jest pisemnie).

Prawo telekomunikacyjne standardowo określa wysokość odszkodowania na 1/15 abonamentu za każdy dzień, w którym pozbawiono klienta łączności. Z tym, że jeśli przerwa w łączności trwała krócej niż 36 godzin w ciągu miesiąca, operator nie mu-si płacić odszkodowania. Niezależnie od powyższego, jeśli w wyniku braku łączności ponieśliśmy wymierne straty, których wysokość jesteśmy w stanie udowodnić, to występując do operatora z reklamacją można domagać się innej kwoty, aniżeli określona w ustawie.

Po wniesieniu reklamacji operator ma 30 dni, aby udzielić odpowiedzi. Jeśli jej nie udzieli w tym terminie - oznacza to, że uznał reklamację. Jeśli operator jej nie uznał, jego odpowiedź powinna zawierać wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne, a także powinna być doręczona przesyłką poleconą.

Jeśli po otrzymaniu odpowiedzi od operatora nadal uważamy, że reklamacja nie została właściwie rozpatrzona, to pozostaje nam wnieść sprawę do sądu albo zwrócić się do prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej z wnioskiem o inter-wencję lub mediację w sporze z operatorem.

Adw. Robert Smoktunowicz
Senator RP