Monolog Dialogu
12 listopada 2010
Do naszej redakcji zgłosił się starszy pan, który został namówiony na zmianę operatora telefonicznego. Kuszony niższymi opłatami podpisał umowę, jednak gdy później zaczął ją przeglądać, doszedł do wniosku, że go oszukano.
Bubel bublem poganiany
Zastrzeżenia budzi już początek dokumentu - umowa ma niepełny numer, co ozna-cza, że w przypadku ewentualnych reklamacji klient może dzwonić do firmy choćby przez miesiąc, a niczego nie załatwi, bo umowy o danym numerze po prostu nie ma. Dalej następuje treść umowy - choć podpisano ją we wrześniu, to wpisana jest data miesięczna (bez dnia), głosząca, że usługa zostanie uruchomiona dopiero w listopadzie. Następnie rubryka o zgodzie na przetwarzanie danych osobowych. I kolejna wpadka Dialogu - można domniemywać, że celowa: zaznaczono "Nie" przy wszystkich punktach oprócz jednego - abonent, choć nie wyraził zgody na przeka-zywanie swoich danych firmom trzecim w celach marketingowych, nie ma tego na umowie! Pracownik Dialogu sprytnie pozostawił oba pola puste. I na koniec abso-lutna śmietanka: pole podpisu osoby zawierającej umowę z ramienia operatora po-zostało puste! Tym samym nasz Czytelnik nie ma żadnego dowodu, że ktokolwiek z nim umowę zawierał. Dobrze chociaż, że za taki bubel nikt od abonenta nie pobie-rał opłaty, choć pierwszy rachunek przyjdzie zapewne za kilka tygodni.Lipa tylko dla klienta
Skan umowy przesłaliśmy do Dialogu z prośbą o wyjaśnienie sprawy. - Rzeczywiś-cie nie jest ona wypełniona prawidłowo - przyznaje Marta Pietranik-Pacuła, rzecz-niczka Dialogu. - Prawidłowo wypełniony druk umowy zawiera pełny numer, dzien-ną datę zawarcia, podpis pełnomocnika Dialogu (przedstawiciela handlowego), ma też odpowiednio odznaczone okienka w sekcji F umowy, związane z przetwarza-niem i udostępnianiem danych osobowych. Umowy są podpisywane w dwóch egzemplarzach - jeden zostaje u klienta, drugi trafia do Dialogu. W tym przypadku egzemplarz znajdujący się u nas jest prawidłowy i zawiera wszystkie niezbędne dane. Został więc zweryfikowany jako poprawny i przekazany w systemie do reali-zacji.Czyli firma swój egzemplarz ma poprawnie wypełniony, a klientowi zostawia "lipę". Co może zrobić abonent? - W przypadku gdy zgłasza się do nas klient mają-cy wątpliwości co do zapisów na umowie i okazuje się, że dwa egzemplarze umowy nie są tożsame, taka reklamacja jest zawsze rozpatrywana zgodnie z wolą klienta. Jeśli chce rozwiązać umowę, jest ona rozwiązywana bez żadnych konsekwencji i kar umownych, nawet jeśli już minął okres na odstąpienie, a umowa jest w trakcie realizacji - zapewnia rzeczniczka Dialogu. - Takie przypadki na szczęście nie są częste. Możemy je identyfikować tylko w momencie sygnału od klienta. Każda umowa przekazana do realizacji przez handlowców jest weryfikowana pod kątem prawidłowego wypełnienia - jeśli na naszym egzemplarzu występują jakiekolwiek braki lub nieścisłości, jest zawsze zwracana do uzupełnienia. Bardzo tego pilnuje-my.
Ale już wypełnienia egzemplarza dla klienta niekoniecznie. I skąd abonent ma mieć pewność, że oba egzemplarze są jednobrzmiące? Aż się prosi, aby klienci Dialogu zasypali firmę żądaniami konfrontacji własnych egzemplarzy z "firmowy-mi", zwłaszcza że, jak zapewnia rzecznik, każdy zgłoszony przez nich przypadek nieprawidłowości związanych z podpisaniem umowy jest szczegółowo weryfikowa-ny. - Jeśli zarzuty się potwierdzają, wyciągamy konsekwencje wobec przedstawi-cieli handlowych - od upomnień (jeśli to pierwszy sygnał) do kar finansowych i cofnięcia pełnomocnictw do sprzedaży naszych usług włącznie.
Firma zapewnia, że to pierwsza skarga na pracownika, który popisał się (bo podpisać jakoś zapomniał) "wybrakowaną" umową naszego Czytelnika.
Patrzymy na ręce
- Klienci mogą zgłaszać wszelkie swoje wątpliwości dzwoniąc do TeleCentrum (801-700-700) lub składając skargę pisemną wysłaną na adres firmy (Telefonia Dialog, pl. Jana Pawła II 1, 50-136 Wrocław). Mogą też złożyć ją w każdym naszym salonie sprzedaży - mówi rzeczniczka Dialogu. - Każda skarga i reklamacja jest rejestro-wana i na każdą udzielana jest pisemna odpowiedź. Wszystkie rozmowy Tele-Centrum są nagrywane. Pozostaje mi przeprosić czytelnika za zaistniałą sytuację i wszelkie niedogodności. Dziękuję też za zgłoszenie sygnału - tylko dzięki takim informacjom możemy poprawiać jakość sprzedaży i obsługi klientów.Trzeba się więc pilnować i pilnie patrzeć na ręce wszystkim, którzy chcą podpi-sać z nami jakąkolwiek umowę, bo może się okazać, że dialog zamieni się w mono-log... z infolinią...
(wt)
