Była w ósmym miesiącu ciąży. Przez dwie godziny czekała w kolejce do urzędu

Czy żyjemy w czasach, w których każdy myśli już tylko o sobie? A może, jeśli zasad dobrych obyczajów nie wprowadzimy odgórnie, nikt nie pochyli się nad losem osób potrzebujących? Historia mieszkanki będącej w ósmym miesiącu ciąży, której nikt nie przepuścił w długiej kolejce do jednego z warszawskich urzędów, stała się punktem wyjścia do dyskusji o empatii i zasadach obsługi mieszkańców.

Sprawę nagłośniła miejska radna, która zwróciła się do władz Warszawy po skardze złożonej przez mieszkankę. Kobieta w zaawansowanej ciąży musiała załatwić sprawę w Urzędzie Stanu Cywilnego. Odśnieżać muszą nawet schorowani seniorzy. Przepis, który powinien trafić do kosza Tegoroczna zima daje się we znaki. Mróz utrzymuje się od tygodni, a opady śniegu powracają co kilka dni. To oznacza dodatkowy obowiązek dla właścicieli nieruchomości - muszą odśnieżać nie tylko swoje posesje, ale również przylegające do nich chodniki. Często pod groźbą kary do 1500 zł obowiązek ten spada na schorowanych seniorów. Lekarze alarmują, że odśnieżanie może prowadzić do zawałów serca. Pojawił się pomysł, by zmienić przepisy. Jak relacjonowała, źle się czuła, jednak usłyszała od urzędników, że nie może zostać obsłużona poza kolejnością. Ostatecznie na swoją kolej czekała około dwóch godzin.

Czy kobiety w ciąży powinny być obsługiwane poza kolejnością?

W odpowiedzi na skargę mieszkanka została poinformowana, że w warszawskim magistracie nie obowiązują przepisy umożliwiające obsługę poza kolejnością osób ze szczególnymi potrzebami, takich jak kobiety w ciąży, osoby z niepełnosprawnościami czy seniorzy.

- Dla kobiet w zaawansowanej ciąży i osób z niepełnosprawnościami załatwianie spraw urzędowych wiąże się z o wiele większym wysiłkiem niż dla osób w pełni sprawnych fizycznie. Konieczność długiego oczekiwania na obsługę, zwłaszcza przy braku wystarczającej liczby miejsc siedzących, może powodować konkretne negatywne konsekwencje zdrowotne. W kontekście malejącej dzietności szczególna dbałość o komfort i bezpieczeństwo kobiet w ciąży może przynieść jedynie pozytywne efekty - przekonuje radna Agata Diduszko-Zyglewska.

Jak podkreśla, nie chodzi o tworzenie przywilejów, lecz o wyrównywanie szans w dostępie do usług publicznych. Jej zdaniem technicznie możliwe byłoby wprowadzenie priorytetowej obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, zwłaszcza przy funkcjonujących systemach elektronicznego pobierania numerków.

Miasto: nie możemy zmusić mieszkańców do przepuszczania w kolejce

Urzędnicy potwierdzają, że obecnie nie istnieją przepisy pozwalające na systemowe wprowadzenie pierwszeństwa dla określonych grup mieszkańców. - Nie możemy zobowiązać mieszkańców, aby przestrzegali takiej zasady i przepuszczali określone osoby w kolejce - wyjaśnia p.o. dyrektora warszawskiego magistratu Elżbieta Markowska.

Dodaje, że obsłużenie kobiety w ciąży lub osoby z niepełnosprawnością poza kolejnością jest możliwe wyłącznie wtedy, gdy zgodzą się na to pozostali oczekujący. Urzędnik nie może samodzielnie podjąć takiej decyzji. Jak zaznacza, zdarzały się sytuacje, w których inni klienci składali skargi, uznając takie rozwiązanie za nierówne traktowanie.

REKLAMA

Nie wszystkie szczególne potrzeby są widoczne

Jak podkreśla Elżbieta Markowska, nie zawsze można ocenić, kto rzeczywiście wymaga pilniejszej obsługi. W przypadku zaawansowanej ciąży sytuacja jest zwykle oczywista, jednak do urzędów zgłaszają się również osoby z niewidocznymi chorobami lub innymi szczególnymi potrzebami.

Z tego powodu urzędnicy zachęcają do korzystania z internetowej rezerwacji wizyt na konkretną godzinę, co pozwala uniknąć oczekiwania w kolejce. Jednocześnie zapewniają, że brak możliwości wprowadzenia systemowego pierwszeństwa nie oznacza braku troski o osoby wymagające szczególnego wsparcia.

- To, że nie możemy wprowadzić systemowego uprzywilejowania konkretnych grup klientów, nie oznacza, że nie widzimy ich potrzeb - podkreśla Elżbieta Markowska. Jak dodaje, w urzędach dostępne są rozwiązania ułatwiające obsługę osób ze szczególnymi potrzebami, między innymi tłumacz języka migowego online, pętle indukcyjne czy wydzielone pomieszczenia do rozmów. Urzędnicy przechodzą także szkolenia z obsługi klientów, a jakość ich pracy jest regularnie oceniana w badaniach prowadzonych metodą "tajemniczego klienta".

DB