Skandaliczne procedury ochrony w Kauflandzie. Całkowity brak profesjonalizmu
9 października 2014
Głośno pikające bramki przy wyjściu wywołujące podejrzliwe spojrzenia personelu, niezdrowe zainteresowanie klientów i bardziej lub mniej grzeczne "pójdzie Pan/Pani ze mną" - każdy, kto kiedykolwiek został zatrzymany przez ochronę marketu - zakładamy, że niesłusznie - zna to uczucie irytacji, zawstydzenia i bezsilności.
- Tego dnia dzieci wcześniej wróciły ze szkoły, nie zdążyłam zrobić zakupów przed ich przyjściem, więc zostawiłam je na chwilę w domu i pojechałam do Kauflandu. Lista sprawunków była krótka. Myślałam, że po 20 minutach będę z powrotem - zaczyna swoją historię pani Jola.
Wszystko szło zgodnie z planem, dopóki nie odeszła od kasy. Wtedy zapiszczała bramka i natychmiast pojawił się ochroniarz. Poprosił czytelniczkę o pokazanie zawartości torebki. Okazało się, że miała w niej kupione kilka dni wcześniej maszynki do golenia.
- Zwyczajnie o nich zapomniałam. Starałam się to wytłumaczyć ochroniarzom, ale oni powtarzali jak mantrę: "uaktywnił się system antykradzieżowy i sprawę trzeba wyjaśnić". W sklepie są kamery, więc zażądałam, aby ochrona przejrzała ich zapis i prześledziła moją drogę przez sklep - wtedy byłby dowód na to, że niczego nie ukradłam. Nikt mnie nie słuchał. W nosie mieli to, że zostawiłam małe dzieci same w domu! Zażądałam rozmowy z kimś z kierownictwa sklepu, ale nikt się do mnie nie pofatygował. Poproszono mnie o przejście do osobnego pomieszczenia, w którym jak złodzieja pilnowały mnie dwie osoby, po czym wezwano policję - opowiada kobieta. Zdenerwowana (dzieci przecież czekały, a izolacja w klaustrofobicznie małym pomieszczeniu powodowała dodatkowy stres) gotowa była zapłacić ponownie za te maszynki - całe 7,69 zł, bo nie mogła już dłużej czekać. Niestety, takiej możliwości nie było. Na szczęście policja przyjechała dość szybko i dopiero na wyraźne polecenie funkcjonariuszy ochroniarze zdecydowali się na przejrzenie monitoringu, choć wcześniej twierdzili, że mogą udostępnić zapis jedynie na pisemny wniosek policji lub sądu. Zrobili to po długiej rozmowie telefonicznej ze swoim szefem, bo musieli uzyskać jego zgodę. Policjanci byli bardzo zirytowani tym, że muszą czekać aż szef ochrony wyrazi zgodę na przejrzenie zapisu monitoringu. Oczywiście okazało się, że maszynki nie zostały skradzione, tym samym sprawy nie było. Padło krótkie "przepraszamy" i uznano całą sprawę za zakończoną.
Bramki wejściowe milczały
Pani Jola do dziś nie rozumie, dlaczego nieszczęsne maszynki nie uaktywniły alarmu przy bramce wejściowej. - Tak się zdarza. Bramka wejściowa jest szeroka, a te przy kasach węższe, dlatego bardziej czułe - wyjaśnia nam dyrekcja białołęckiego Kauflandu. Pani dyrektor podkreśla też, że w tym dniu nie była obecna w sklepie i nic jej nie wiadomo o tym, żeby ktokolwiek z klientów chciał z nią rozmawiać. Dlaczego maszynki nie uaktywniły alarmu przy bramce wejściowej? Na pytanie, dlaczego ochroniarze nie obejrzeli zapisu monitoringu, zanim wezwali policję, odpowiada: - Takie mamy procedury. Dotyczą one nawet najtańszych rzeczy. Wzywamy policję i dopiero wtedy możemy odtworzyć zapis monitoringu - podkreśliła.
Ochroniarz, który tego dnia ujął panią Jolę, nie ma wątpliwości - jego zdaniem akcja została przeprowadzona profesjonalnie. - Uaktywnił się system antykradzieżowy i pani została ujęta. Nie mam kompetencji do udzielania innych informacji - komentuje. Obiecał, że skontaktuje się z nami szef firmy chroniącej Kaufland, tak jednak się nie stało. Nie otrzymaliśmy też odpowiedzi na pytania wysłane e-mailem.
Szefostwo firmy Kaufland przeprasza za sytuację, choć jedynie kurtuazyjnie i tylko dlatego, że sprawą zainteresowali się dziennikarze. Na nasze pytania odpowiada ogólnie i w zasadzie niczego się nie dowiadujemy.
- Jest nam niezmiernie przykro z powodu opisanego zdarzenia i niedogodności, jakie spotkały naszą klientkę. W umowach zawartych z firmami ochroniarskimi Kaufland Polska bardzo szczegółowo określa zasady pracy, nie akceptując działań sprzecznych z polskim prawem, ani zbyt uciążliwych dla naszych klientów - mówi Grzegorz Polak z biura prasowego Kaufland Polska i dodaje, że o całym zdarzeniu poinformowany został szef działu odpowiedzialnego za współpracę z firmami ochroniarskimi. - Chciałbym zapewnić, że takie zgłoszenia traktujemy niezwykle poważnie i dołożymy wszelkich starań, by jakość obsługi była jak najlepsza, a takie sytuacje nie miały miejsca - zapewnia Polak.
Policja fatygowana do błahostki
Poza nerwami naszej czytelniczki jest jeszcze inna strona medalu tej historii. Do tak trywialnej sprawy musiał przyjechać patrol policji. Biorąc pod uwagę cenę maszynek - koszt paliwa i czasu pracy funkcjonariuszy jest niewspółmiernie duży.
- Mamy obowiązek przyjeżdżać na każdą interwencję, niezależnie od tego czego ona dotyczy. Zażądałam, aby ochrona przejrzała ich zapis i prześledziła moją drogę przez sklep - wtedy byłby dowód na to, że niczego nie ukradłam. Nikt mnie nie słuchał. Na miejscu oceniamy, czy doszło do wykroczenia, przestępstwa, czy też nic się nie stało - tłumaczy Katarzyna Balcerz z Komendy Głównej Policji.
Wyjaśnia też, że w przypadku podejrzenia przestępstwa ochrona ma prawo ująć (nie zatrzymać) osobę. Czym to się różni i co w praktyce mogą ochroniarze? Mają prawo uniemożliwić nam wyjście ze sklepu, przytrzymać nas za rękę lub zastawić wyjście. Jako potencjalni podejrzani nie musimy ani otwierać torebki, ani okazywać żadnych dokumentów do czasu przyjazdu policji.
Jak nieoficjalnie usłyszeliśmy od jednego z pracowników firmy ochroniarskiej z Warszawy, ochroniarze najczęściej dostają premie od efektywności, dlatego wynik - czyli każde ujęcie klienta - jest dla nich ważne, stąd częsta nadgorliwość w wykonywaniu obowiązków.
AS
Nasz komentarz:
Zachowanie ochroniarzy w Kauflandzie w tym i zapewne w innych podobnych przypadkach (skoro takie są procedury) jest skandaliczne. Podobnie jak skandaliczne są próby wyjaśnienia tej sytuacji przez szefową marketu i rzecznika firmy. Broniąc swoich procedur, Kaufland ośmiesza się w sposób bezczelny i irytujący. Przetrzymywanie klientów przez ochronę dysponującą nagraniem monitoringu, mogącą samodzielnie w ciągu kilku minut przejrzeć zapis i wyjaśnić, czy rzeczywiście kradzież miała miejsce - kwalifikuje się do oskarżenia zarówno firmy ochroniarskiej, jak i Kauflandu o działania całkowicie bezprawne. Brak szacunku dla klienta i jego czasu, narażanie człowieka na zbędny stres, zamykanie w małym pomieszczeniu - to wszystko jest pozbawione sensu i zdrowego rozsądku, a próba tłumaczenia się procedurami po prostu żałosna. Rozsądek nakazuje tak szybko jak się da przejrzeć monitoring, a policję wzywać dopiero wówczas, gdy jest pewność, że klient rzeczywiście ukradł. W przeciwnym razie natychmiast należy klienta przeprosić kuponem na dodatkowe zakupy. Dlaczego? Bo bramki przy wejściu powinny być tak samo czułe, jak te przy kasach. Tłumaczenie, że są szerzej ustawione i dlatego nie zawsze pikają kompromituje Kaufland na całej linii, świadczy o nonszalanckim traktowaniu klientów i jest dowodem na zaniedbanie obowiązków przez dyrekcję, którego nic nie usprawiedliwia.
Bartek Wołek
